Administradores de préstamos estudiantiles culpados por los problemas que creó el gobierno



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Los administradores de préstamos estudiantiles, las empresas privadas que cobran los préstamos de los prestatarios en nombre del gobierno federal, con frecuencia se encuentran en problemas con los políticos y el público. Desde 2016, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) ha aceptado las quejas de los prestatarios federales de préstamos estudiantiles sobre sus administradores. CFPB y otros han citado el alto volumen de estas quejas, más de 12,000, a partir de abril de 2019, como evidencia de que los administradores de préstamos son estafadores y burladores.

Sin embargo, CFPB clasifica problemáticamente alguna queja sobre un préstamo estudiantil federal presentado a través de su portal como una queja sobre el servicio, independientemente de si el prestatario incluso mencionó una falla en el servicio percibida. Por ejemplo, un prestatario podría quejarse de pagar una tasa de interés alta en sus préstamos. A pesar de que los administradores no tienen control sobre las tasas de interés (el Congreso las establece), CFPB presenta estas quejas como problemas de servicio de préstamos.

Para arrojar algo de luz sobre lo que los prestatarios realmente se quejan, Jason Delisle y Lexi West del American Enterprise Institute revisados una muestra de 1,200 quejas en la base de datos pública de CFPB y las categorizó de acuerdo con los temas centrales de la queja. (Divulgación: el American Enterprise Institute es mi antiguo empleador, pero no participé en este proyecto).

En deferencia a la visión de CFPB de las cosas, Delisle y West clasifican cualquier queja en la que el prestatario hizo referencia a un problema bajo el control del administrador como una falla de servicio, incluso si el prestatario también se quejó de factores fuera del alcance de los administradores. Incluso bajo esta generosa metodología, solo el 44% de las quejas se referían a fallas en el servicio. En otras palabras, la mayoría de los escenarios de las etiquetas CFPB como problemas con el servicio no son, de hecho, problemas con el servicio.

Sin embargo, parece haber casos reales en los que los administradores han fallado. Los ejemplos incluyen administradores que pierden los formularios que envían los prestatarios, o administradores que prometen tomar medidas sobre un problema pero nunca lo hacen. Como cualquiera que haya tratado con una línea de ayuda de servicio al cliente frustrante, muchos prestatarios se quejaron de no poder comunicarse con un ser humano real cuando llamaron a sus administradores.

Pero muchas otras quejas no hicieron referencia a un problema de servicio en absoluto. Alrededor del 34% de las quejas en la base de datos de CFPB discutieron exclusivamente las características del programa federal de préstamos estudiantiles sobre los cuales los administradores no tienen control. Otro 12% hizo referencia a otros problemas, como las quejas contra la escuela del prestatario. El 9% restante no contenía suficiente información para clasificar.

Un tema común de quejas sobre el diseño del programa de préstamos es el Perdón de Préstamos de Servicio Público (PSLF), un esquema para que los trabajadores del sector público (y algunos otros) tengan condonadas sus préstamos federales después de diez años de pagos. Sin embargo, los términos y requisitos de elegibilidad de PSLF son tan complicado que muchos prestatarios que creen que tienen derecho al PSLF en realidad no califican.

Los prestatarios con frecuencia se quejan ante CFPB por trabajar hacia el PSLF, solo para descubrir que el plan de pago en el que se inscribieron no califica. Si bien los administradores son responsables de educar a los prestatarios sobre los requisitos del PSLF, a menudo los prestatarios no les dicen a los administradores sobre su intención de trabajar hacia el PSLF. "Según el diseño del programa existente, un administrador no sabe que los prestatarios piensan que están trabajando hacia el PSLF a menos que se lo indiquen", escriben Delisle y West. "Solo entonces se puede esperar que el administrador tome alguna acción en respuesta".

Los prestatarios que se inscriben en los planes de pago graduado también se quejaron a los administradores de sus pagos iniciales por no cubrir los intereses mensuales, lo que condujo a aumentos en los saldos generales. Pero esta es una característica de tales planes de pago, que comienzan los pagos a niveles bajos y los aumentan gradualmente en el ciclo de pago, cuando las ganancias de los prestatarios son más altas. Está bien argumentar que el gobierno nunca debería establecer los pagos de un prestatario tan bajos que su saldo aumente, pero esto es un problema con la política del gobierno, no con el servicio.

Por supuesto, muchas de esas políticas fueron aplicadas al programa de préstamos por políticos bien intencionados (o al menos que buscaban votos) con la intención de ayudar a los estudiantes prestatarios. Pero décadas de tales políticas, unidas entre sí como un parfait burocrático del infierno, han culminado en un programa de préstamos monstruosamente complicado que los prestatarios luchan por comprender.

En ese sentido, por lo tanto, la base de datos CFPB es realmente bastante útil, ya que permite a los investigadores y responsables de políticas identificar las disposiciones del programa de préstamos que están causando dolores de cabeza a los prestatarios. Pero con demasiada frecuencia, la agencia usa la base de datos simplemente para criticar a los servidores en lugar de identificar problemas y complicaciones innecesarias que el gobierno debe solucionar.

"Aquellos que sostienen que el problema es el servicio en el programa federal de préstamos estudiantiles, están tomando el camino fácil", concluyen Delisle y West. "Quieren un programa de préstamos con capas de características y opciones, beneficios interactivos y alivio dirigido a los prestatarios correctos en las circunstancias correctas, y quieren que alguien más lo haga funcionar sin problemas para los prestatarios".

Como lo atestiguan más de 12,000 quejas sobre préstamos estudiantiles, eso no ha funcionado tan bien.

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Los administradores de préstamos estudiantiles, las empresas privadas que cobran los préstamos de los prestatarios en nombre del gobierno federal, con frecuencia se encuentran en problemas con los políticos y el público. Desde 2016, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) ha aceptado las quejas de los prestatarios federales de préstamos estudiantiles sobre sus administradores. CFPB y otros han citado el alto volumen de estas quejas, más de 12,000, a partir de abril de 2019, como evidencia de que los administradores de préstamos son estafadores y burladores.

Sin embargo, CFPB clasifica problemáticamente alguna queja sobre un préstamo estudiantil federal presentado a través de su portal como una queja sobre el servicio, independientemente de si el prestatario incluso mencionó una falla en el servicio percibida. Por ejemplo, un prestatario podría quejarse de pagar una tasa de interés alta en sus préstamos. A pesar de que los administradores no tienen control sobre las tasas de interés (el Congreso las establece), CFPB presenta estas quejas como problemas de servicio de préstamos.

Con el fin de arrojar algo de luz sobre de qué se quejan realmente los prestatarios, Jason Delisle y Lexi West del American Enterprise Institute revisaron una muestra de 1,200 quejas en la base de datos pública de CFPB y las categorizaron de acuerdo con los temas centrales de la queja. (Divulgación: el American Enterprise Institute es mi antiguo empleador, pero no participé en este proyecto).

En deferencia a la visión de CFPB de las cosas, Delisle y West clasifican cualquier queja en la que el prestatario hizo referencia a un problema bajo el control del administrador como una falla de servicio, incluso si el prestatario también se quejó de factores fuera del alcance de los administradores. Incluso bajo esta generosa metodología, solo el 44% de las quejas se referían a fallas en el servicio. En otras palabras, la mayoría de los escenarios de las etiquetas CFPB como problemas con el servicio no son, de hecho, problemas con el servicio.

Sin embargo, parece haber casos reales en los que los administradores han fallado. Los ejemplos incluyen administradores que pierden los formularios que envían los prestatarios, o administradores que prometen tomar medidas sobre un problema pero nunca lo hacen. Como cualquiera que haya tratado con una línea de ayuda de servicio al cliente frustrante, muchos prestatarios se quejaron de no poder comunicarse con un ser humano real cuando llamaron a sus administradores.

Pero muchas otras quejas no hicieron referencia a un problema de servicio en absoluto. Alrededor del 34% de las quejas en la base de datos de CFPB discutieron exclusivamente las características del programa federal de préstamos estudiantiles sobre los cuales los administradores no tienen control. Otro 12% hizo referencia a otros problemas, como las quejas contra la escuela del prestatario. El 9% restante no contenía suficiente información para clasificar.

Un tema común de quejas sobre el diseño del programa de préstamos es el Perdón de Préstamos de Servicio Público (PSLF), un esquema para que los trabajadores del sector público (y algunos otros) tengan condonadas sus préstamos federales después de diez años de pagos. Sin embargo, los términos y requisitos de elegibilidad de PSLF son tan complicados que muchos prestatarios que creen que tienen derecho a PSLF en realidad no califican.

Los prestatarios con frecuencia se quejan ante CFPB por trabajar hacia el PSLF, solo para descubrir que el plan de pago en el que se inscribieron no califica. Si bien los administradores son responsables de educar a los prestatarios sobre los requisitos del PSLF, a menudo los prestatarios no les dicen a los administradores sobre su intención de trabajar hacia el PSLF. "Según el diseño del programa existente, un administrador no sabe que los prestatarios piensan que están trabajando hacia el PSLF a menos que se lo indiquen", escriben Delisle y West. "Solo entonces se puede esperar que el administrador tome alguna acción en respuesta".

Los prestatarios que se inscriben en los planes de pago graduado también se quejaron a los administradores de sus pagos iniciales por no cubrir los intereses mensuales, lo que condujo a aumentos en los saldos generales. Pero esta es una característica de tales planes de pago, que comienzan los pagos a niveles bajos y los aumentan gradualmente en el ciclo de pago, cuando las ganancias de los prestatarios son más altas. Está bien argumentar que el gobierno nunca debería establecer los pagos de un prestatario tan bajos que su saldo aumente, pero esto es un problema con la política del gobierno, no con el servicio.

Por supuesto, muchas de esas políticas fueron aplicadas al programa de préstamos por políticos bien intencionados (o al menos que buscaban votos) con la intención de ayudar a los estudiantes prestatarios. Pero décadas de tales políticas, unidas entre sí como un parfait burocrático del infierno, han culminado en un programa de préstamos monstruosamente complicado que los prestatarios luchan por comprender.

En ese sentido, por lo tanto, la base de datos CFPB es realmente bastante útil, ya que permite a los investigadores y responsables de políticas identificar las disposiciones del programa de préstamos que están causando dolores de cabeza a los prestatarios. Pero con demasiada frecuencia, la agencia usa la base de datos simplemente para criticar a los servidores en lugar de identificar problemas y complicaciones innecesarias que el gobierno debe solucionar.

"Aquellos que sostienen que el problema es el servicio en el programa federal de préstamos estudiantiles, están tomando el camino fácil", concluyen Delisle y West. "Quieren un programa de préstamos con capas de características y opciones, beneficios interactivos y alivio dirigido a los prestatarios correctos en las circunstancias correctas, y quieren que alguien más lo haga funcionar sin problemas para los prestatarios".

Como lo atestiguan más de 12,000 quejas sobre préstamos estudiantiles, eso no ha funcionado tan bien.