Obsesionarse con volver a imaginar la experiencia del cliente



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La idea de estar "centrada en el cliente" se está filtrando en todas las empresas en cada industria. ¿Por qué? Debido a que la investigación muestra que las empresas que ponen al cliente en el centro de todo, desde el desarrollo del producto hasta el marketing y las operaciones, obtienen un mayor valor de por vida del cliente y una menor rotación. & Nbsp;

Lo sabemos desde hace años. RightNow’s 2011 Encuesta de impacto de la experiencia del cliente descubrieron que el 86% de los compradores pagarán más por una mejor experiencia del cliente, y el 89% de los consumidores encuestados han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un servicio al cliente deficiente. Por otro lado, McKinsey informa que, en promedio, las marcas que mejoran CX aumentan los ingresos en un 10-15%. Pero, ¿qué significa realmente estar centrado en el cliente? & Nbsp;

Históricamente, las compañías tomaron decisiones sobre cómo desarrollar, comercializar y entregar sus productos en base a iniciativas comerciales internas. Las industrias basadas en servicios se centraron en las operaciones: reducir costos y simplificar la prestación de servicios. El enfoque de "lo que hay para mí" funcionó en aquel entonces, cuando la competencia era escasa para la mayoría de los sectores del mercado, y el dinero era lo que marcaba la diferencia en el conocimiento de la marca. & Nbsp;

Pero todo eso ha cambiado. La naturaleza social del desarrollo de la marca ha alterado los enfoques tradicionales para la entrega de productos / servicios y la gestión general de la marca, obligando a las empresas a centrarse en ofrecer lo que los clientes quieren, en lugar de decirles qué deben comprar y dónde y cómo comprarlo. Si cree que puede hundir millones en campañas publicitarias costosas y recuperarse de una crisis de las redes sociales o de demasiadas malas críticas, piense de nuevo. La experiencia del cliente es literalmente todo – y si no quitas la fricción, perderás. Es así de simple.

Ponte en el lugar del cliente

Los clientes son egocéntricos, aunque por accidente. No les importa cuáles son sus iniciativas comerciales. No les importan los desafíos operativos que enfrenta detrás de escena. Lo único que les importa es lo fácil o difícil que es interactuar con su marca y los productos o servicios que ofrece. Eso es porque es todo lo que ven. Si hay fricción en el proceso de interactuar con su empresa, no puede establecer una conexión positiva. & Nbsp;

Por ejemplo, todos hemos experimentado la búsqueda frustrante de información de contacto cuando tenemos un problema de servicio al cliente. Las empresas que reciben muchas llamadas a menudo entierran su información de contacto en su sitio web, reemplazando la interacción humana con sistemas IVR y chatbots para ahorrar dinero. Claro, AI está mejorando esas interacciones no humanas. Pero, ¿qué mensaje envías suprimiendo o desalentando otras formas de comunicación? ¿Qué riesgo está tomando al obligar a los clientes a contactarlo a través de canales específicos, canales que son más fáciles para ¿administrar? Eso no es pensamiento centrado en el cliente.

Los minoristas a menudo contratan compradores secretos para que califiquen la experiencia en tiendas minoristas. Este es un buen modelo para cualquier negocio a seguir. Pero la mayoría de las empresas no tienen idea de lo que realmente es ser uno de sus clientes. Me pregunto cuántos CEOs y personal sénior en realidad emprenden el viaje que el cliente realiza cuando interactúa con su empresa y sus productos. Este es un paso importante para comprender lo que quieren sus clientes y cómo puede crear conexiones significativas con ellos a través de una mejor experiencia. Esta es la única forma de generar lealtad y defensa (e ingresos) en un mundo cada vez más competitivo en el que CX es su único diferenciador verdadero.

Estar obsesionado con CX

Para eliminar la fricción de las interacciones con su cliente, debe obsesionarse con volver a imaginar la experiencia del cliente. Aquí hay algunas formas en que las compañías con visión de futuro están superando a los competidores al mantener a CX en el centro de sus estrategias comerciales:

  • Un ejemplo obvio es el gigante del comercio electrónico Amazon y su combinación de compra con un solo clic y entrega Prime al día siguiente. Amazon ha hecho que no tenga fricciones para comprar algo, cualquier cosa, y que se lo entreguen en su puerta en 24 horas. No se puede superar eso, excepto ofreciendo un proceso de devolución sin fricción (que también lo hacen). Se pusieron en el lugar del cliente y volvieron a imaginar cómo debería ser la experiencia de compra en línea de principio a fin. & Nbsp;
  • Los minoristas especializados distinguen sus ubicaciones físicas con estrategias experimentales de venta minorista. Tome Golf Galaxy, por ejemplo, donde los compradores pueden analizar su swing de golf antes de comprar un nuevo club, practicar su colocación o inscribirse en las lecciones. El minorista de ropa deportiva Lululemon ofrece clases de yoga e instalaciones para reuniones en algunos lugares. Ni siquiera tengo que describir la experiencia en las tiendas de Apple, ya lo sabes.
  • El disruptor de la industria de seguros Lemonade cambió por completo el modelo comercial de la industria, proporcionando una experiencia basada en aplicaciones con cero papeleo. Utilizan IA para mejorar el proceso de suscripción y reclamos, eliminando la fricción y permitiendo respuestas más rápidas. Solo toma 90 segundos inscribirse en un plan, y un chatbot llamado Maya lo guía a través del proceso.

Como lo demuestran estos tres ejemplos, los disruptores están completamente enfocados en la experiencia del cliente y obsesionados con cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. & Nbsp;

Los datos están ahí afuera. Es hora de sintonizar y tomar medidas

Para comprender realmente cómo puede reinventar la experiencia de su cliente, comience por escuchar. Descubra lo que dice la gente sobre su marca y ubicaciones sintonizando publicaciones y comentarios sociales. Aquí es donde reside la verdad, no solo en encuestas estructuradas de NPS o datos de interacción del sitio web.

En su última publicación de LinkedIn, mi colega Joe Fuca, CEO de Reputation.com, habla sobre lo importante que es para las empresas saber lo que la gente dice públicamente sobre su marca en las reseñas y en las redes sociales. & nbsp; Re-imagining & nbsp; CX, dice, no es No es posible sin información de estos "datos en la naturaleza". Y no hace falta decir que las empresas no pueden competir sin una sólida reputación y gestión de CX. & nbsp;

La retroalimentación sin filtro vive en Internet, en comunidades sociales y en sitios de revisión. Presta atención a eso. Luego, use análisis basados ​​en inteligencia artificial para analizar y comprender lo que dicen los clientes, y poner en marcha un proceso para tomar medidas sobre lo que descubra.

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La idea de estar "centrada en el cliente" se está filtrando en todas las empresas en cada industria. ¿Por qué? Debido a que la investigación muestra que las empresas que colocan al cliente en el centro de todo, desde el desarrollo del producto hasta el marketing y las operaciones, obtienen un mayor valor de por vida del cliente y una menor rotación.

Lo sabemos desde hace años. RightNow’s 2011 Encuesta de impacto de la experiencia del cliente descubrieron que el 86% de los compradores pagarán más por una mejor experiencia del cliente, y el 89% de los consumidores encuestados han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un servicio al cliente deficiente. Por otro lado, McKinsey informa que, en promedio, las marcas que mejoran CX aumentan los ingresos en un 10-15%. Pero, ¿qué significa realmente estar centrado en el cliente?

Históricamente, las compañías tomaron decisiones sobre cómo desarrollar, comercializar y entregar sus productos en base a iniciativas comerciales internas. Las industrias basadas en servicios se centraron en las operaciones: reducir costos y simplificar la prestación de servicios. El enfoque de "lo que hay para mí" funcionó en aquel entonces, cuando la competencia era escasa para la mayoría de los sectores del mercado, y el dinero era lo que marcaba la diferencia en el conocimiento de la marca.

Pero todo eso ha cambiado. La naturaleza social del desarrollo de la marca ha alterado los enfoques tradicionales para la entrega de productos / servicios y la gestión general de la marca, obligando a las empresas a centrarse en ofrecer lo que los clientes quieren, en lugar de decirles qué deben comprar y dónde y cómo comprarlo. Si cree que puede hundir millones en campañas publicitarias costosas y recuperarse de una crisis de las redes sociales o de demasiadas malas críticas, piense de nuevo. La experiencia del cliente es literalmente todo – y si no quitas la fricción, perderás. Es así de simple.

Ponte en el lugar del cliente

Los clientes son egocéntricos, aunque por accidente. No les importa cuáles son sus iniciativas comerciales. No les importan los desafíos operativos que enfrenta detrás de escena. Lo único que les importa es lo fácil o difícil que es interactuar con su marca y los productos o servicios que ofrece. Eso es porque es todo lo que ven. Si hay fricción en el proceso de interactuar con su empresa, no puede establecer una conexión positiva.

Por ejemplo, todos hemos experimentado la búsqueda frustrante de información de contacto cuando tenemos un problema de servicio al cliente. Las empresas que reciben muchas llamadas a menudo entierran su información de contacto en su sitio web, reemplazando la interacción humana con sistemas IVR y chatbots para ahorrar dinero. Claro, AI está mejorando esas interacciones no humanas. Pero, ¿qué mensaje envías suprimiendo o desalentando otras formas de comunicación? ¿Qué riesgo está tomando al obligar a los clientes a contactarlo a través de canales específicos, canales que son más fáciles para ¿administrar? Eso no es pensamiento centrado en el cliente.

Los minoristas a menudo contratan compradores secretos para que califiquen la experiencia en tiendas minoristas. Este es un buen modelo para cualquier negocio a seguir. Pero la mayoría de las empresas no tienen idea de lo que realmente es ser uno de sus clientes. Me pregunto cuántos CEOs y personal sénior en realidad emprenden el viaje que el cliente realiza cuando interactúa con su empresa y sus productos. Este es un paso importante para comprender lo que quieren sus clientes y cómo puede crear conexiones significativas con ellos a través de una mejor experiencia. Esta es la única forma de generar lealtad y defensa (e ingresos) en un mundo cada vez más competitivo en el que CX es su único diferenciador verdadero.

Estar obsesionado con CX

Para eliminar la fricción de las interacciones con su cliente, debe obsesionarse con volver a imaginar la experiencia del cliente. Aquí hay algunas formas en que las compañías con visión de futuro están superando a los competidores al mantener a CX en el centro de sus estrategias comerciales:

  • Un ejemplo obvio es el gigante del comercio electrónico Amazon y su combinación de compra con un solo clic y entrega Prime al día siguiente. Amazon ha hecho que no tenga fricciones para comprar algo, cualquier cosa, y que se lo entreguen en su puerta dentro de las 24 horas. No se puede superar eso, excepto ofreciendo un proceso de devolución sin fricción (que también lo hacen). Se pusieron en el lugar del cliente y volvieron a imaginar cómo debería ser la experiencia de compra en línea de principio a fin.
  • Los minoristas especializados distinguen sus ubicaciones físicas con estrategias experimentales de venta minorista. Tome Golf Galaxy, por ejemplo, donde los compradores pueden analizar su swing de golf antes de comprar un nuevo club, practicar su colocación o inscribirse en las lecciones. El minorista de ropa deportiva Lululemon ofrece clases de yoga e instalaciones para reuniones en algunos lugares. Ni siquiera tengo que describir la experiencia en las tiendas de Apple, ya lo sabes.
  • El disruptor de la industria de seguros Lemonade cambió por completo el modelo comercial de la industria, proporcionando una experiencia basada en aplicaciones con cero papeleo. Utilizan IA para mejorar el proceso de suscripción y reclamos, eliminando la fricción y permitiendo respuestas más rápidas. Solo toma 90 segundos inscribirse en un plan, y un chatbot llamado Maya lo guía a través del proceso.

Como lo demuestran estos tres ejemplos, los disruptores están completamente enfocados en la experiencia del cliente y obsesionados con cumplir con las expectativas de los clientes de hoy.

Los datos están ahí afuera. Es hora de sintonizar y tomar medidas

Para comprender realmente cómo puede reinventar la experiencia de su cliente, comience por escuchar. Descubra lo que dice la gente sobre su marca y ubicaciones sintonizando publicaciones y comentarios sociales. Aquí es donde reside la verdad, no solo en encuestas estructuradas de NPS o datos de interacción del sitio web.

En su última publicación en LinkedIn, mi colega Joe Fuca, CEO de Reputation.com, habla sobre lo importante que es para las empresas saber lo que la gente dice públicamente sobre su marca en las reseñas y en las redes sociales. Reimaginar a CX, dice, no es posible sin los conocimientos de estos "datos en la naturaleza". Y no hace falta decir que las empresas no pueden competir sin una sólida reputación y administración de CX.

La retroalimentación sin filtro vive en Internet, en comunidades sociales y en sitios de revisión. Presta atención a eso. Luego, use análisis basados ​​en inteligencia artificial para analizar y comprender lo que dicen los clientes, y poner en marcha un proceso para tomar medidas sobre lo que descubra.